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その会話噛み合っている?

みなさんこんにちは。チアフリーに(快活に)すごされていらっしゃいますでしょうか。

先日、話し手と受け手の間で会話が噛みあわない出来事がありました。面白い出来事であり、コミュニケーションについて改めて考える機会にもなったので、みなさんにもご紹介したいと思います。

1つめは、飲食店で領収書発行を依頼した際の出来事です。お店の方から領収書の宛名の確認をうけたので、私は「カッコマエカブ、チアフリー」と店員の方に伝えました。ところが、頂いた領収書の宛名をみると「(前株)チアフリー」と記載されてました(笑)いままでこのような領収書をもらったことはなかったのですが、よくよく考えてみると私が依頼したとおりの領収書です。「伝え手」である私に落ち度がありました。

2つめは、先日私が入居しているベンチャーオフィスのスタッフ間の会話の出来事です。
スタッフ間で「仁丹」の話しをしていたのですが、仁丹の話しの「伝え手」である「ベテランスタッフ」と「受け手」である「若手スタッフ」の間の会話がどうもかみ合わなかったそうです。原因をさぐってみたところ、若手スタッフはそもそも「仁丹」という存在を知らなかったことが判明しました。ベテランスタッフの方は仁丹を知っているものだと思い込んで会話をしていたそうです。ちなみにベテランスタッフの方は「世代間GAPを感じた」と笑いながらおっしゃってもおりました。

コミュニケーションの「前提」はそろっている?

では2つのエピソードに共通点したコミュニケーション上の問題点は何だったでしょうか?
それはコミュニケーションの「前提」がそろっていないということです。「『カッコマエカブ』」といえば、(株)と記載されるものだ」「仁丹はみんなが知っているものだ」という、伝え手側の「暗黙の前提」「思い込み」があります。

このようなコミュニケーションGAP・ズレ、皆さんの職場でもおきていませんか?上司と部下、外人の部下、クライエントとの会話・・・噛み合ってますか?

私はBTOBの営業経験が長いのですが、クライエントからニーズのヒアリングを行った際は、一度持ち帰り、ヒアリングした内容をドキュメントにして、再度クライエントと会話する時間を頂いていました。これは、営業フェーズの「クライアントのニーズの確認」になります。ニーズの確認とともに、クライエントとともにお互いの「前提」の確認・すり合わせをしていたことになります。

ヒアリングした内容をまとめることは一定の負荷と時間を要します。ただ、前工程でこうした時間をしっかりとることは、後工程でのクライエントと認識の「ズレ」を埋めることにも繋がりました。ついつい目的から離れ、最終的にどんなサービスをするのかで手段の話しに迷走することもありましたが、そんな時もこの「前提」の会話に立ち戻ることが有効でした。

会話がどうも噛み合わないなあと思ったときは、お互いの「前提」を今一度チェックしてみることをおススメします。

※参考 「仁丹」を知らない方のために。Wikipediaでは以下のように紹介されています。
「仁丹(じんたん)は、森下仁丹から発売されている口中清涼剤である。医薬部外品。桂皮や薄荷脳など、16種類の生薬を配合して丸め、銀箔(発売当初から戦前まではベンガラ)でコーティングした丸薬。独特の匂いをもつ。そのためもあって、携帯する際には専用の携帯ケースを使う。銀でコーティングをするのは銀の殺菌効果で保存性を高めるためである。」(Wikipediaより)

以前はコンビニ・キオスクで販売していたと記憶しています。正確な情報を認識しておりませんが、確かに最近仁丹を見る機会が減った気はします。

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